dinsdag 15 februari 2022

Column Bert Sonneveld: Continu verbeteren

Verbeteren als doel en niet als middel; dat wordt mij wel eens verweten. Met als argument ‘als iets al goed is, dan hoef je er toch niets aan te doen?’. En daar ben ik het dan – hartgrondig – niet mee eens. Hoe ik in mijn werk sta, komt neer op: verbeteren als doel om te zorgen dat ik, jij en ons bedrijf altijd verbetert.

Laatst had ik – samen met een collega – een sollicitatiegesprek met een kandidaat: goede opleiding, mooie werkervaring en gemotiveerd. Na afloop van het gesprek, bij de evaluatie, kwamen we te spreken over zijn stijl van communiceren; anders dan de collega’s. Op de vraag of we dat aan hem zouden terugkoppelen, was mijn antwoord volmondig ‘ja’. Maar er was een kans – gaf mijn collega aan – dat hij daardoor zou afhaken.  Of, zei ik, hij wordt daardoor extra gemotiveerd om te laten zien dat het wel goed kan werken; dat zou ik namelijk doen. Mijn collega schoot in de lach: ‘ja, hoe groter de crisis, hoe scherper jij wordt en hoe leuker je het vindt’. Dat klopt.

Continu verbeteren zorgt ervoor dat er minder crisissen ontstaan. Want ze worden voorkomen door met veel kleine verbeteringen de productiviteit, kosten, kwaliteit en doorlooptijd te verbeteren. Niet eenmalig dus, maar continu. Geen genoegen nemen met een 8 als het een 8,1 kan zijn, want door te werken aan die 8,1 worden klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en/of efficiency verhoogd. Vaak alle drie tegelijk.

Kaizen – Japans voor continu verbeteren – werkt effectief bij kleine verbeteringen door de medewerkers zelf. Dus geen groot, langdurend project met een eigen projectteam, maar door de medewerkers zelf aangevoerde verbeteringen. Als je eraan wilt beginnen, wil ik je vijf succesfactoren meegeven.

  1. Wie

Het allerbelangrijkste is om – tegelijkertijd – te beginnen bij twee groepen: klanten en medewerkers. Zorg dat je weet wat de klant verwacht en betrek elke werknemer. Want als je dat niet doet of maar een van de twee als vertrekpunt neemt, gaat het niet werken.

  1. Tijd

Ten tweede: het kost tijd. Maar het is een investering; en zie het ook zo. Door jouw medewerkers voldoende tijd voor verbeteren te geven of te zorgen dat je van jouw werkgever voldoende tijd krijgt, creëer je de vruchtbare aarde waarop goed gezaaid kan worden.

  1. Pragmatisch

Maak het logisch en praktisch en blijf verre van theoretische mogelijkheden. Wat zou je zelf – als klant – belangrijk vinden? Het is essentieel dat ingebrachte ideeën een goede opvolging krijgen, dat ideeën op een transparante manier worden geselecteerd en dat de aanpak van verbeteringen helder is.

  1. Stap voor stap

Voorkom dat mensen zeggen ‘als we dit en dit aanpakken, laten we dan ook meteen hier en hier naar kijken’. Doe dat niet. Het lijkt soms handig, maar het zorgt ervoor dat iets kleins een groot project wordt; met de kans dat er helemaal niets van terecht komt. Zet daarom veel kleine stappen in plaats van een enkele grote.

  1. Cultuur van leren

In de kern gaat het om het creëren van een cultuur van continu verbeteren. Kortom continu verbeteren is een routine of gewoonte. Het moet een automatisme worden, zonder er bij na te denken. Het dilemma is of je tijd steekt in het maken van een offerte voor de klant van morgen of dat je tijd steekt in de verbeteringen voor de klanten van overmorgen. Continu verbeteren is niet ‘naast je werk’, maar ‘is jouw werk’. Daarnaast moet de cultuur worden dat medewerkers willen experimenteren en dat leidinggevenden het maken van fouten niet afstraft, maar ziet als leren.

Als Federatie, als assurantieclubs en als leden van de clubs kunnen we ook nog veel verbeteren. Jij en ik; voor assurantieclubzaken, maar ook in ons dagelijks werk. Ik hoop met deze vijf succesfactoren uit mijn praktijk jou te kunnen helpen in hoe je kunt verbeteren voor  jouw klanten, jouw medewerkers en jouw aandeelhouder (jezelf?). Zoals je kunt lezen, ben ik enthousiast over continu verbeteren. En wil ik je graag op weg helpen.

Ook iets voor jou? Meer weten? Bel of mail me!

En de kandidaat uit het voorbeeld? Die hebben we – na de oprechte terugkoppeling en zijn zelfreflectie daarop – aangenomen. Want zijn stijl van communiceren is een aanvulling op de stijlen die al in het team aanwezig zijn.

Terug